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2009 年 8 月 のアーカイブ

おつり2

2009 年 8 月 29 日 コメント 4 件

ちょっと、おもしろいので続けてみよう(わら

「おつり」というものと、それ自体に対する反応だけを取り出して一般化して見た場合かつ受け取った時点でおつりを確認するのに障害がないことを想定した場合に関して言うと、それこそmrmtさんの意見に100%同意だし、レジ前で行われる行為のうちでその部分の比重が比較的大きいと感じる人が多そうなために、そこの部分だけをみて最適化が行われているんだと思うんだけど、でもレジの前で行われることって「おつりを受け取る」ことだけじゃないし、全体の流れを見た場合、その重要だと思われているであろう「おつりを確認する」ことに対しても最適化されてない(というか、実際の動きとして確認するのが困難)な状況に思えてしかたがないわけです。

っていうか、ここまで書きながらいろいろ考えて思ったんだけど、Genericなレジの前での攻防というより、より限定的な場所「コンビニのレジ」を想定してるな、オレ(わら

よくあるスーパーのレジだと以下の順番があてはまらないし、食堂とかのレジでもレジ前での物品の受け渡しが基本発生しないので以下に書いた例にはあてはまらない。そういう意味では、一つ前でかなり「コンビニとかいわゆる『レジ前でお会計』なお店で」って言ってるのは、かなり話を一般化しすぎてて、ある種のウソを言ってしまってます。

おそらく、「おつりの受け渡し」そのものではなくて、主題としては「購入物とおつりの受け取りが発生する時のおつりを渡されるタイミングが、受け取る側が行わなければならない『アクション』に対して、最適化されていない」という話であろうとオレが思っている という話なんでしょうたぶん(わら

一方で、以下客のアクションとしては「オレの一般的反応」であって、ここには大きく主観が入っている/オレ以外に一般化されているわけではないので、「えーーーっ、そもそもそういう動きするからだろ」って箇所がないとは限りません(わら

では、前振りが長くなりましたが実際に想定されている(ここで問題としている)コンビニのレジでのよくある風景を見てみましょう。コンビニのレジ前についたところからです。

  1. (客)商品をレジカウンターに置く
  2. (店員)個々の商品をレジに通し始める
  3. (客)このあとお金を払うので予備動作として財布を出す
  4. (店員)会計終了、合計金額を告げる
  5. (店員)袋にものを詰めはじめる
  6. (客)合計金額が払えるだけの金を出す※1
  7. (店員)袋詰めした商品を客に渡す※2
  8. (客)商品を受け取る※3
  9. (店員)おつりを計算して、いくらか告げる
  10. (客)(おつり金額を確認)
  11. (店員)まずおつりの札を渡す(これを以下おつり大と呼ぶ)
  12. (客)おつり大を受け取り、確認
  13. (客)おつり大を財布に格納
  14. (店員)残りの小銭のおつり渡す(これを以下おつり小と呼ぶ)
  15. (客)おつり小を受け取り、確認
  16. (客)おつり小を財布に格納
  17. (客)サイフをしまう
  18. (客)商品もってレジ前から撤退

かなり、いろいろやってるのが見て取れますし、これだけ見てもなにが問題なのか、さっぱりわかりません(わら

おそらくポイントは「人間には2本しか手がないのにエンティティとしては、大きく分けて商品、財布、おつりの3つが出てくる」ことにあります。

詳細を見てみましょう。

まず、※1のアクションですが、財布から必要金額を出しています。ここでぴったり金額が出せる状態だった場合は、そもそもおつりが返ってこないため9~15のアクションが省略されます、また16のアクションは(財布だしとく意味がないので)6直後に行われるでしょう。とりあえず、今はその状況に関する話題ではないのでここではおつりの受け渡しが発生する金額を出したことを想定して話を続けます。

また、※1のアクションは状況によっては商品の受け渡しアクションにオーバーラップしてきます(サイフからお金を出すという初動は※1の時点で行われるが終了が遅延する場合がある)。金額やレジまわりの状態店員の動きなどによって、財布から金を出したあと、店員がわかるように渡すためにレジカウンターの一部が利用できたり(なにやら店員は袋づめ作業してるが、こっちに注意は払ってるし次のアクションにすぐにうつりそうなので、レジカウンターに会計の金を置いても大丈夫だろうと判断できるような場合)する場合は、この時点で金は引き渡されますが、そうでない場合は店員のアクションが終わってから金が店員の手orレジカウンターあたりに置かれる状況になるため、その場合実際に金が支払われるのは※2あるいは※3あたりになります

で、書いているうちにおつりの受け渡しより、ここが問題だなとも思い始めていますが(わら 以前は違った気がするんですが、最近のコンビには先に商品を渡してから、会計金額を受け取りあとから会計をするスタイルがなぜかここ数年主流になっているようです。あくまで推測でしかないんですが、おそらく以下の2点が主眼でしょう。

  • 先にお金のやりとりだけが発生するのが心情的に抵抗がある/失礼だと感じる人が居る?
  • 先に物品を渡すことで、物品をレジカウンターからまず排除できるので、(レジ前に並んでいる顧客が居る場合)次の客への初動が早くなる

なんか、一斉にそういう切り替えが行われた感があったのでなんか前者に関連したようなトラブルとかあって、コンビに業界が一斉にそうしたとかいう気配をちょっと感じたりもしたんですが、実際にはどうなんでしょうね?

で、まぁ この時点で買ったものを渡されてしまうので※3の時点で商品を手に持たざるをえなくなります。以下の流れを見るとここで商品を「手に持ってる」ことがかなりの困難をもたらしているので、手に持たなきゃいいじゃんとも思うのですが、ここのあたりは店員側のアクションがかなり巧妙で(わら 自然な流れの中では手に受け取らないといけない状況が作り出されます。

  • レジ袋につめる
  • つめ終わると、袋のもちてのところをくるくるっとしてひとまとめにして持ちやすくする
  • で、その状態をキープするには手を添えとかないといけないので、その状態で差し出される
  • となると、こっちも手をそえないといけなくなって結果手で受け取る(そのため、レジ袋につめられたものはレジカウンター上からは排除される)

さて、ここまでで客はどういう状態になっているでしょうか? 少なくとも手には3で出された財布があります。このあとおつりの受け渡しというアクションが想定されるため、そこをスムーズに行う想定で 財布自体は開けた状態のまま手の中でホールドされています。

で、「財布があいている状態」ですが小銭をポケットにつっこんじゃうとかそういう人はいいんですが、少なくとも小銭とお札を財布にしまう生活をしている人はおそらく以下のようになっているんじゃないでしょうか?

  • 財布自体がチャックなどで閉められるタイプのものの場合、そこが開放されている
  • 小銭入れ一体型の財布で小銭入れになんらかの蓋的なものがある場合は、そこも開放されている
  • 小銭入れが別の人は、お札入れと小銭入れ2つもってどっちも開いてる

さらに、さっきの※3の時点でレジ袋に入った商品も受け取っているので、それが手にあります。

このあと、おつりがくるというアクションがあることを想定すると、どちらかの手をフリーにしておいたほうがいいので、結果的にここでは以下のような状態になります(ここが「オレは」なんだよな、ふつーどうすんだろ?)

  • どちらかの手(オレは右手である場合が多い)に商品と財布を持つ
  • もう一方の手はおつり受けとるためにフリー

うんで、この商品と財布を持っている方の手ですが財布におつりを格納する作業があるため先ほど述べたように全面開放が行われており、かつ商品も同時に持っていることによって、その重みなどによって手の動きが通常時より制限されます。

ここでだんだん主題に近づきますが、財布の構造を考えたときに「お札を格納する構造」と「小銭を格納する構造」に関しては(なにか特殊な工夫が行われている財布を除いて)よくある財布に関しては、以下のようなことが言えます。

  • 財布にお札を格納する部分の構造に関しては、お札と財布が面で接していて、比較的大きな摩擦抵抗を得ることに成功しており、その摩擦により財布からお札が出にくい構造になっている
  • 小銭を格納する構造の方は、基本的に袋やカップのような「入れ物」でしかなく小銭それぞれをホールドするような構造にはなっていない

上記のような特徴があるため、お札が入っている構造に関しては摩擦抵抗が大きくとれることが多いため、開放状態でたとえば逆さまにしたとしても(札束でも入れてあって、お札の自重が摩擦抵抗よりはるかにでかい場合は別として)中身がぶちまけられるような状況になることは少ないと言えます。

一方、小銭入れの方はそういうわけにもいかず、(小銭入れ部分の構造上の)水平位置から大きく逸脱すると(例えば90度傾けると)内容物が開放される、ぶっちゃけていうと小銭をぶちまける危険性があります。

要するに、この時点の客の状態の中でレジでの会計に関しておこしている動作のなかで、実質的な動作「コストが高い」状態になっているのは「小銭入れを水平に保つ」ことです(以下、小(K)銭入れを水(S)平に保つ動(D)作をKSDと省略します)。さらに状態がわるいことに、先ほど見たように商品を先に受け取ってしまっていて、財布と同じ手に持っていることによる運動の制約により、KSDコストは、さらに押し上げられてしまっています。

しかも、この高コスト状態は「小銭入れ(部分)の蓋を閉める」状態までつづく、すなわち小銭のおつりを受け取って格納するまで続きます。具体的にはさっきのチャートでいうと、3,4あたりから16,17付近まで続くことになってしまいます。

また、このKSDに大きな動作コストを割いていることで「おつりのみに主眼をおいた場合の最重要ポイントである、おつりの確認」という動作にも大きく制約が加わることになる結果を招きます。さらに、お札のおつりを格納作業に関して、小銭一体型の財布ではお札格納部分の可動域に大きな制約がつきますし、小銭入れを別にしている場合でも、KSD状態でホールドしているためもう一つのエンティティであるお札入れの可動域には同様に大きな制約がつくことが想定されます、つまり小銭を格納する入れ物を使っている場合、実質的には同様の動作制約がつくため、お札を格納するという動作に関しても動作コストが押し上げられるという問題も発生します。

この問題を解決しようと考えた場合、すぐに思いつくのは以下の2点でしょう。

  • KSDのコストを下げる※A
  • KSDの継続時間を短くし、他の動作への影響を少なくする※B

※Aに関しては、財布自体の構造改善という根本的な解決が望まれますが(わら そこは、この論から逸脱していくのでここでは触れないとして、この流れの中でKSDコストを押し上げる役割を果たしている「商品を手に持っている動作」を排除することができれば、KSDのコストを下げられます。具体的なことを考えると、この「商品を手に持っている動作」が、比較的早い段階ではじまり以降継続していることが問題であり、これをふまえると※2のイベント(7番のイベント)を遅延させ17の後の位置にもってくればいいはずです。

ただし、これに関しては「かつてはそうだった(17のタイミングで商品が渡されていた)ように思うのだが、ここ数年現在の位置に移動した(7にうつった)」ことは前述した通りなので、ここを押し戻すのは容易ではないだろうと推測しています。

うんで、もう一報のKSD持続時間の短縮に関してがそもそもの昨日の発言の要旨なわけですが、全体を見た場合KSDの開始時点はお金を出すイベントより後ろには持ってこれない、かつ商品を受け取るイベントより後ろにもってくると今度はお金を取り出す動作のコストが飛躍的に上がってしまうので大きく遅延させるわけにもいかず、結果実質的には大きな改善にはならないのに対し、終了時点は「小銭を財布に格納する」イベントを前に倒すことで改善できるように思えます。

具体的には、14~16のおつり小に関するイベントを10の直後、つまり先に小銭をうけとる状況をつくることで実現できます。さらにこの場合、KSDの持続時間を短くすることで、コストを下げられる他に付随して、「おつり大」受け取りイベントに関してKSDの影響がなくなるので、1) お札の確認が容易になる 2) お札の格納が容易になる という大きなメリットが発生します。

「おつりを受け取ることのみ」に注目した場合に挙げられる重要なポイントとして「大きな金額のとりっぱぐれや確認ミス」があると思われますが、すくなくとも上記の流れを見た場合、おつり小の処理をあとにまわすことは その重要ポイントに対してプラスの効果をあたえるようには思えません。

結論として、「おつりの小銭の受け渡しはお札より前の方がより最適化されているように思える」という主張をしてみた次第です。

という話なのですが、どうなんでしょう(わら

あぁ、あと「(上記の改善がないのなら)お札も小銭もまとめて渡してもらった方がマシ」に関しては、想定としてほんとにぐっちゃぐちゃに混ぜられたら負けですが大抵の場合、「まとめてあってもエントロピーが低い状態を保って渡される」ことを暗黙のうちに想定して発言しています。

ざっくりいうと「ふつー、まとめて渡すならお札の上に小銭とか載せてよこすよね」ということです。というあたりを、めんどくさくて書いてない。

で、この場合はお札をツールとして使うことによって 前述の流れのなかでほとんど言及していないフリーになっている方の手の動作コストが下げられる可能性があるため、現状の流れと比較すると(ほとんどかわらないんだけど)betterだろうということです。

ってか、土曜の昼間にどーでもいいこと、なに延々書いてんだ オレ(わら

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おつり

2009 年 8 月 28 日 コメント 2 件

コンビニとかいわゆる「レジ前でお会計」なお店でおつり渡される時って「まずは大きい方から」とかいって、お札から渡されることが非常に多いんだけど、小銭から渡してくれた方が受け取る方はアクションが明らかに楽だし(それともオレの動きがふつーと違うのか?)、客思いだろと思うんだけど、なんでほとんどの人がお札から返してくるんだろ?

まだ、まとめて全部どっちゃり渡してくれる方がいい(多数派だと思われるお札先渡しが最悪だと思うんだよなぁ)

というか、接客してる人ってこの程度のこと考えないのかな?

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そういえば

2009 年 8 月 24 日 コメント 4 件

日曜日に36歳になってしまったらしい(わら

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2009 年 8 月 17 日 コメントはありません

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